Analogique ou numérique - définir le bon équilibre

La numérisation de notre univers est omniprésente. Chez ebi-pharm, de nombreux processus ont également évolué, dans ce domaine, ces dernières années. Notre site internet s’est modernisé et propose désormais des outils très pratiques, qui permettent à notre clientèle de télécharger ou de commander directement le matériel désiré, qu’il s’agisse d’informations professionnelles, de packshots, ou encore de matériel POS. Depuis ce printemps, nous avons fait évoluer le format de notre ebi-info (flyer présentant l’actualité de nos offres sous forme papier) en mode numérique, uniquement. Il est essentiel de trouver un bon équilibre entre les modes analogique et numérique. Je me suis entretenue à ce sujet avec Ueli Abderhalden, responsable marketing et directeur adjoint d’ebi-pharm.

Ueli Abderhalden, tu as accompagné et contribué à l’évolution du numérique chez ebi-pharm, dans différents domaines. Quels ont été les enjeux les plus importants à tes yeux?  

Au cours de cette transformation numérique, nous tenions à maintenir les avantages de notre clientèle au centre de notre démarche ainsi qu’à préserver son bien-être. Nous avons adopté des changements dans les domaines qui visent à générer une plus-value, pour encore mieux servir nos clientes et nos clients. Et le plus important: notre clientèle a l’opportunité de choisir le mode qui lui convient le mieux: adopter nos prestations digitales ou conserver l’approche d’origine, en poursuivant le contact étroit avec nos délégués médicaux et notre service clientèle. L’opportunité de pouvoir choisir l’option la plus adaptée aux besoins émergents de notre clientèle était un élément crucial lors de cette transition. Le numérique ne peut pas se substituer aux conseils personnalisés et avisés de nos collaboratrices et collaborateurs, cette technologie se veut être un accompagnement. Nos processus s’inscrivent dans une démarche qui vise à préserver le bien le plus précieux dans la vie, qui est - la santé. Et à l’avenir, la santé a besoin de s’appuyer sur des modèles qui répondent de plus en plus aux besoins personnels de chacune et chacun.

À ton avis, quels sont les secteurs d’ebi-pharm qui ont su exploiter au mieux le passage dans le monde numérique?

Notre clientèle a la possibilité de consulter notre portail spécialisé sur le site d’ebi-pharm.ch, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, tant pour obtenir des informations sur les produits, consulter nos propositions thérapeutiques que pour découvrir les formations continues et bien d’autres thèmes encore. Les inscriptions aux formations se font directement en ligne. Une des plus-values essentielles est marquée par l’offre, désormais à disposition, sur notre e-shop, où l’on peut découvrir tous nos articles marketing. Dans cette boutique en ligne, notre clientèle peut visualiser le matériel marketing dont nous disposons et commander, rapidement et simplement, les articles qu’elle désire. Il est donc indispensable de demander un login gratuit pour accéder à la plateforme professionnelle d’ebi-pharm.  

De ton point de vue, quels sont les autres éléments à fort potentiel pour l’avenir ?

Je considère comme étant à fort potentiel tous les domaines qui facilitent les processus de notre clientèle. Nous souhaitons par exemple proposer un accompagnement encore plus efficace, à l’avenir, dans tout ce qui est en lien avec la publicité numérique. Et nous sommes également sans cesse à la recherche d’outils – notamment dans le domaine numérique – pour simplifier la gestion au quotidien et être en mesure de répondre, par exemple, aux questions, le samedi.

Les solutions numériques offrent de nombreux avantages, mais existe-t-il aussi des défis ou des désavantages à relever dans l’un ou l’autre des différents secteurs?  

Apporter une réponse, à l’aide du numérique, aux besoins émergents, si différents et si spécifiques, de l’ensemble de notre clientèle constitue un réel défi. Une partie de notre clientèle souhaite recevoir toutes les informations sous forme numérique, alors que l’autre partie désire continuer à lire les supports sous forme papier et obtenir les informations par voie postale. C’est la raison pour laquelle nous proposons tous nos services tant sous la forme numérique qu’analogique. Il s’agit évidemment d’un surplus de travail ou d’un désavantage pour notre entreprise. Mais, maintenir ce libre choix est essentiel à nos yeux. Un autre défi à relever, en ce qui concerne le numérique, consiste à maintenir en permanence à jour nos processus internes, sans oublier le savoir-faire que notre personnel doit acquérir en très peu de temps pour garder son efficacité. Fort heureusement, tous ces éléments stimulent et dynamisent notre entreprise!

Quelle est la recette d’ebi-pharm pour maintenir un bon équilibre dans ces mondes numérique et analogique?

Simplement en gardant à l’esprit que chaque transformation numérique doit générer de la valeur ajoutée pour notre clientèle. À l’heure actuelle, tout semble tourner autour du numérique et nous observons cela avec un regard parfois mitigé. De notre point de vue, il est clair qu'il existe de nombreuses situations ainsi que diverses prestations, pour lesquelles les outils numériques ne peuvent pas se substituer à l'interaction sociale, car l'échange personnel est indispensable. C'est pourquoi, nous nous demandons en permanence, si le changement vers le numérique constitue effectivement l’unique voie du futur!

Quel est le rôle des besoins client dans cet exercice équilibriste?

Les besoins des clients jouent LE rôle central dans cette nouvelle approche numérique. Nous ne numérisons que si nous décelons véritablement un besoin - utile à notre clientèle - et si ce changement lui simplifie également le processus.

Ueli Abderhalden, un grand merci pour cet entretien captivant.

Auteur/e:

Simone Walther Büel

Tags sur l’article:

Communication d'entreprise