L’équipe du service externe d’ebi-pharm – une proximité permanente avec la clientèle

L’équipe du service externe d’ebi-pharm joue un rôle important dans la structure de l’entreprise, car elle est le lien essentiel avec le marché et la clientèle. Les collaboratrices et collaborateurs qui composent l’équipe du chef des ventes, Roger Schlüssel, sont les ambassadrices et ambassadeurs des produits ebi-pharm et prennent soin de notre clientèle en répondant à leurs nombreuses et diverses questions.

Au cours de cet entretien, Roger Schlüssel nous révèle les points forts de son équipe.

Quels sont les clientes et les clients dont ton équipe est en charge?

Nos déléguées médicales et nos délégués médicaux sont répartis dans quatre équipes différentes et visitent régulièrement les spécialistes issus de domaines bien précis. Cette approche nous permet de tenir compte, chaque jour, des besoins individuels de notre clientèle. Au-delà des pharmacies, drogueries et magasins diététiques, nous nous rendons également chez les naturopathes, chez les médecins intéressés à la médecine complémentaire, dans les cabinets et les hôpitaux, et nous déplaçons auprès des sages-femmes ainsi que des vétérinaires et des naturopathes animaliers.

Y a-t-il des différences, c'est-à-dire des éléments spécifiques à prendre en compte lorsqu'on s'adresse aux différents groupes de clients?

Les besoins de notre clientèle sont très spécifiques et individuels. La situation est effectivement différente si l'on rend visite à un médecin pratiquant la médecine complémentaire ou si l'on s'entretient avec un apprenti droguiste. Les informations concernant nos produits doivent être beaucoup plus ciblées et détaillées lors des visites auprès des médecins et des naturopathes, et notre équipe de vente doit être en mesure de commenter et démontrer l’efficacité des produits au moyen d’études. En ce qui concerne le commerce spécialisé OTC, un aspect important du travail de notre équipe de vente est de motiver et d'enthousiasmer le personnel pour nos produits, au-delà de la transmission d’informations. Les connaissances et les affinités de notre clientèle envers la médecine complémentaire sont également très spécifiques. Notre service externe dispose du savoir-faire et de l'expérience nécessaires pour répondre aux besoins spécifiques et variés de nos clients et est à même de les conseiller dans un esprit de partenariat.

L'équipe de vente entretient un lien direct avec le marché. Comment vous assurez-vous que le service interne soit également informé des besoins du marché?

À cet effet, nous disposons de différents canaux pour faire circuler l’information. Notre outil de communication TEAMS, très efficace et rapide pour le partage de l’information et les échanges entre service interne et externe, s'est avéré être l'outil le plus performant. En plus des conférences téléphoniques – régulières entre les chefs d'équipe et leurs délégués médicaux – nous organisons plusieurs fois par année des réunions, où tout le personnel de la vente est convié, en vue d’échanger et de partager les réactions et les tendances du marché avec le service interne. Les relations directes et personnelles, qui se créent naturellement entre les différentes personnes de la vente et celles des autres départements (médical, service-client, marketing), sont également très précieuses. Chez nous, le service interne a, en outre, la possibilité d'accompagner les délégués médicaux chez la clientèle, afin de maintenir une proximité avec le marché.

Quels sont les défis à relever quotidiennement pour ton équipe?

Les défis liés au service externe sont multiples. Ces dernières années, la planification des rendez-vous et des itinéraires s’est encore complexifiée. Le manque de personnel qualifié, au sein du commerce spécialisé, nous a pour l’instant contraints à réduire la durée des entretiens plus approfondis. Des annulations de rendez-vous sont aussi régulièrement annoncées en dernière minute. Le trafic est devenu un défi supplémentaire et il faut compter avec les embouteillages, à tout moment de la journée. C’est la raison pour laquelle, nos délégués médicaux circulent la plupart du temps en transports publics, à pied ou en tram, notamment dans les villes. Notre large palette de produits exige également un développement continu des connaissances, ce qui représente un enjeu permanent. C’est merveilleux de constater à quel point nos délégués médicaux partagent leur expertise, au cours de ces visites, pour présenter tous les sujets avec passion et engagement, et offrir ainsi une plus-value essentielle à notre clientèle.

Quels sont les aspects les plus attrayants du travail au service externe?

Si l’on posait la question directement à mon équipe, je suis certain qu’elle répondrait que le plus bel aspect de son activité est celle du relationnel avec les clientes et clients. Notre service externe met tout en œuvre pour créer une meilleure expérience client. Travailler à l’ordinateur et être présent aux réunions internes est dès lors un peu moins motivant. Les visites de nos délégués médicaux sont très appréciées, car même lors de courts passages, notre clientèle obtient un maximum d’informations et de documents en lien avec nos produits, ainsi que des conseils précieux, qu’ils peuvent ensuite transmettre à leurs propres clientes et clients. La passion pour les produits et les thèmes d’ebi-pharm est par ailleurs toujours vivement ressentie et bien considérée. Au-delà des relations personnelles et étroites développées avec le temps, la variété de la fonction constitue un élément intéressant, car aucune journée ni aucun entretien n’est identique. Autre aspect positif de l'activité du service externe: le travail autonome et les déplacements. Chaque région de Suisse recèle ses propres atouts et trésors et notre service externe à l’occasion de voyager dans les endroits les plus magnifiques de Suisse.

Un grand merci Roger Schlüssel pour nous avoir dévoilé les activités de l’équipe du service externe d’ebi-pharm.

Point de mire sur la visite d’un délégué médical

Sonja Blank a filmé notre délégué médical, Janine Wymann, lors de sa visite à la droguerie DROPA à Langenthal. Visionnez tous les aspects de cette visite: 

(la vidéo est en allemand)

En tant que nouvelles collaboratrices au service externe, quels sont les aspects que vous appréciez le plus dans votre activité?

Sonia Lemmenmeier, responsable du service externe OTC/RX suisse et Ariane Hänni, déléguée médicale OTC, médecins et naturopathe en Suisse-romande, ont débuté leur activité auprès d’ebi-pharm depuis peu. Découvrez les aspects qui les interpellent particulièrement dans leur nouveau défi.

Auteur/e:

Simone Walther Büel

Tags sur l’article:

Communication d'entreprise