Quelles sont les ambitions d’ebi-pharm pour le printemps 2024? Notre enquête de satisfaction client 2024!  

Quatre fois par année, nous nous entretenons avec notre directeur Stefan Binz pour découvrir les thèmes actuels chez ebi-pharm. Dans cet article, Stefan Binz nous transmet les résultats de l’enquête de satisfaction client qui s’est déroulée à la fin 2023.Quelque 900 clientes et clients nous ont accordé leur précieux temps pour répondre à nos questions et pour évaluer les prestations d’ebi-pharm. Découvrez ici les résultats et les constatations les plus notables.

ebi-pharm ag organise tous les trois ans environ une enquête pour évaluer la satisfaction de sa clientèle envers ses prestations, pour connaître ses préoccupations du moment et pour déterminer la marge de progression. À la fin de l’année dernière, nous avons envoyé une newsletter à nos 14'600 clientes et clients, en leur priant de nous faire part de leur opinion. Le sondage s’est déroulé du 7 novembre au 15 décembre 2023. Plus de 900 personnes ont répondu à nos questions. Après une première analyse des réponses, nous sommes heureux de vous présenter ici les principaux résultats.  

Stefan Binz, de manière très spontanée, quelles sont tes premières impressions par rapport à l’enquête de satisfaction?  

En premier lieu, je tiens à remercier personnellement toutes les personnes qui ont participé à ce sondage. Face aux défis quotidiens, prendre du temps pour participer à une enquête de satisfaction ne va pas de soi. Cette démarche mérite d’autant plus d’être appréciée. Et c’est sur la base de ces retours que nous pouvons continuer à nous améliorer et à nous développer.

Qui a en fait participé à cette enquête de satisfaction?

Les personnes ayant participé se répartissent entre tous nos groupes de clients, c'est-à-dire les pharmacies, les drogueries, les magasins de produits diététiques, les naturopathes, les médecins, les sages-femmes et d'autres partenaires. Par rapport à notre dernière enquête de 2020, nous avons constaté une nette augmentation de participation des naturopathes. 235 naturopathes ont participé à l'enquête actuelle, contre 70 lors de la dernière enquête de 2020.

Le sondage permettait d’attribuer des notes de 1 à 6; 6 étant la meilleure note, comme pour les notes scolaires. En considérant toutes les questions et toutes les prestations, la moyenne des notes s’élève à 5,2 dans la partie germanophone, et à 5 pour la Suisse romande. Es-tu satisfait de ces résultats?

Oui, je considère ce résultat de manière très positive. Il prouve que nous sommes en mesure d'offrir à notre clientèle des services diversifiés et satisfaisants. J’en suis d’autant plus heureux, car ces dernières années ont été un véritable challenge avec l’intégration d’Aromalife dans notre groupe et l’arrivée d’un grand nombre de nouvelles recrues. La logistique a constitué l’un des défis les plus sérieux. En effet, stocker et gérer du jour au lendemain plus de 1000 produits peut effectivement perturber les processus existants et forcer à reconsidérer la situation sous un nouvel angle. Cette nouvelle réalité a parfois été certainement ressentie par notre clientèle, dans le cadre d’une commande ou d’une livraison qui n’a pas été effectuée sans accrocs. Je suis particulièrement reconnaissant envers nos clientes et nos clients pour leur compréhension et leur patience, et je peux leur assurer que nous mettons tout en œuvre, en permanence, dans ce domaine pour qu’ils puissent à nouveau compter sur notre fiabilité habituelle.

Peux-tu nommer un domaine particulièrement bien noté par la clientèle d’ebi-pharm ?

Oui volontier. Nous avons obtenu des quotes très élevées en ce qui concerne la satisfaction en matière de communication et de mode d’information. Notre clientèle de Suisse allemande a donné la note de 5,6 et la Suisse romande de 5,5. Il semblerait que nous ayons trouvé un bon équilibre entre la fréquence de communication et le choix des moyens de communication utilisés.

Dans quels domaines les notes ont été moins bonnes et où notre clientèle perçoit-elle encore un potentiel d’amélioration?

Très honnêtement, avec des notes supérieures à 4,5, on peut affirmer que les évaluations sont généralement très satisfaisantes. Néanmoins, il est évident de toujours chercher à se perfectionner. Par exemple, nous tenons à ce que nos délégués médicaux apportent une plus-value à notre clientèle lors de leur visite, en transmettant non seulement des offres intéressantes, mais en partageant aussi des informations qui ne sont pas forcément accessibles à tout le monde. Il convient également de relever que nous n’avons pas été uniquement jugés par des notes, mais que parfois, des commentaires personnels nous ont facilité l’évaluation pour mieux cerner le contexte.

Quels autres éléments ont été particulièrement soulignés lors du sondage?

Nous avons remarqué que beaucoup de personnes ne connaissent plus l’étendue de nos prestations. Il est vrai que nombre de nouveautés sont apparues ces dernières années. C’est la raison pour laquelle il nous tient véritablement à cœur de promouvoir régulièrement notre large offre de prestations pour que notre clientèle puisse l’utiliser et profiter des avantages que nous proposons.

Une des conclusions de l'enquête montre que nos clientes et nos clients ne veulent pas uniquement être informés sous forme numérique, mais qu'ils désirent parfois pouvoir choisir la formule qui leur convient le mieux. Ainsi, en ce qui concerne notre ebi-forum, la préférence est donnée à la forme imprimée, car il est agréable de tenir un journal physique en main. Notre clientèle apprécie également les avantages offerts par nos offres numériques, à l’image du matériel publicitaire, de la boutique des articles marketing ou encore de la rubrique de téléchargement des packshots, accessible sur notre site internet.

Nous avons été très satisfaits des nombreux commentaires positifs sur notre service externe, qui a notamment été loué pour ses connaissances approfondies, sa serviabilité et son soutien indéfectible.

Qu'en est-il du domaine de la formation continue et des séminaires, un pilier important d’ebi-pharm?

On constate ici une nette tendance à la baisse au niveau de la participation des séminaires en présentiel. En revanche, on observe une augmentation du nombre de personnes inscrites aux formations en ligne ou aux webinaires. Remarquons aussi que les podcasts d’ebi-pharm gagnent sans cesse en notoriété. Néanmoins, il a été surprenant de lire que la réponse à la question: «Quelles formations continues d’ebi-pharm suivez-vous ou utilisez-vous», concernait tout de même les séminaires en présentiel pour plus de 60% des personnes interrogées.

Stefan Binz, nous avons pu jeter un coup d’œil aux résultats de l’enquête, mais que va-t-il maintenant se passer concrètement?  

Nous allons analyser minutieusement les résultats du sondage dans chaque département et prendre les mesures qui s’imposent pour mieux répondre aux éventuels besoins de notre clientèle. Nous vous communiquerons la nature de ces améliorations dans notre ebi-forum de juin prochain.

Stefan Binz, un grand merci pour cet entretien. Nous sommes d’ores et déjà impatients de découvrir plus d’informations dans l’ebi-forum de juin prochain.

Auteur/e:

Simone Walther Büel

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